As empresas de tecnologia precisam não só ter um bom serviço diferencial para seus usuários mas, também, saber como prestar um suporte de qualidade para seus clientes. Muitas vezes o primeiro atendimento, prestado pelo help desk, pode resolver a questão rapidamente. Contudo, em outras situações, é preciso contar com outro setor: o service desk.
Mas afinal, o que é esse serviço? E quais suas vantagens? Saiba mais a seguir e tire suas dúvidas.
O que é service desk?
Se pensarmos na tradução literal, “service desk” diz respeito a uma central de serviços que permite unificar os contatos entre diversos agentes (clientes, fornecedores, funcionários da empresa, entre outros). A função é, justamente, permitir um atendimento diferenciado e especializado para os envolvidos.
Por isso, o service desk é formado justamente pelos melhores especialistas dentro dos campos de atuação na sua empresa. Por exemplo, se você trabalha com um CRM, teremos especialistas em UX, interface, segurança, entre outros.
Qual a função do service desk?
O service desk pode ser um ponto de contato a partir de uma maior complicação dos serviços que o help desk não conseguiu resolver. Ou seja, estamos falando de questões de alta complexidade que exigem a atenção de um profissional especializado, com conhecimento técnico para a questão.
Assim, a função do service desk é dar uma atenção mais especializada para determinadas situações, com a ação de experts em determinados temas.
É importante lembrar que o service desk opera por ordem de chegada. Ou seja, mesmo que tenhamos um pedido de suporte de menor complexidade, se outro de maior dificuldade estiver sendo atendido, o segundo deverá esperar.
A sua função é atender questões complexas com a maior agilidade possível para que, assim, seja possível minimizar efeitos negativos sobre clientes e eventuais contatos com fornecedores, resolvendo chamados de maior complexidade com maior precisão sobre questões que os atendentes não conseguiram resolver.
Outro ponto importante que você deve saber é que esse setor não atua apenas na resolução de problemas, mas também para atuar de forma preventiva. A partir disso, os profissionais podem identificar situações que demandam maior atenção antes que eles sejam identificados, proporcionando uma melhor experiência do usuário.
Quais as vantagens do service desk?
Contar com o service desk leva a uma série de vantagens importantes para as organizações que operam, de alguma forma, com tecnologia. Estão entre elas:
- automação de processos importantes para abertura de tickets e resolução de problemas;
- centralização dos canais de atendimento, facilitando processos;
- facilita a gestão dos tickets abertos e encaminhamento para quem realmente deve operá-los;
- monitora os indicadores de abertura de tickets, a fim de avaliar se há um aumento no número de ocorrências, que mereça atenção por parte dos profissionais;
- cumprimento do SLA de service desk;
- melhor organização do fluxo de trabalho;
- melhora da performance dos profissionais de TI;
- maior satisfação do usuário.
O service desk tem um papel fundamental para que seja possível trazer melhor experiência do usuário e maior satisfação para os envolvidos. Com isso, seu negócio tende a ter melhores resultados no dia a dia.
Para ter um service desk de qualidade, conte com a Athena Security! Podemos ajudá-lo neste processo.
Entre em contato e tire suas dúvidas sobre o assunto.
Thiago Cabral
Bacharel em administração e pós-graduado em Gestão e Governança de TI pela FIAP. Com cerca de 10 anos de experiência no mercado de segurança da informação, ajudou a fundar a empresa Athena Security, onde atua como Sócio-Diretor responsável pelas estratégias de Marketing e pela qualidade de atendimento ao cliente. Acredita que a chave para o sucesso é a especialização, atendimento consultivo e visão inovadora.
