Você sabe como é difícil para um gerente de TI atender as demandas internas da empresa ao mesmo tempo em que precisa desenvolver um trabalho estratégico? Nós também. Por isso, no post a seguir explicamos como a combinação Service Desk e gestão de serviços de TI é ideal para resolver esse problema, além de mostrar como você pode implementar esse serviço em seu negócio.
Quer ficar por dentro do assunto e descobrir por que você não pode deixar de implementar essas estratégias na sua empresa? Então, continue a leitura!
O que é um Service Desk?
O Service Desk é um serviço que centraliza todas as necessidades dos usuários da empresa em um único lugar. O objetivo é tornar mais eficiente tanto o gerenciamento de entradas e saídas de pedidos de manutenção e suporte quanto a prevenção de problemas por meio de soluções e estratégias.
Você pode estar se perguntando qual a diferença entre esse serviço e o já famoso Help Desk. Esse último atuava apenas na resolução de pequenos problemas, como configurações de e-mail e impressora, que muitas vezes podem ser feitos de forma remota.
O Service Desk, por sua vez, é como uma evolução do Help Desk e tem foco na manutenção de todo o sistema de TI. Em um único sistema, é possível gerenciar solicitações, falhas de segurança, paradas de servidores, projetos e ativos. Além disso, relatórios podem ser gerados para apoiar a tomada de decisões dos gestores.
Qual a importância do Service Desk para a gestão de serviços de TI?
O conjunto Service Desk e gestão de serviços de TI tem se tornado cada vez mais importante para as empresas. Isso acontece por causa do crescimento da tecnologia e, também, pelo alinhamento cada vez maior do setor de TI com o planejamento estratégico do negócio.
Nesse cenário, o acompanhamento e a otimização dos processos de tecnologia da informação tem total impacto na tomada de decisões de diferentes setores da empresa. É aí que o Service Desk se mostra fundamental!
Utilizar esse serviço para apoiar a gestão de TI gera benefícios como agilidade na resolução de problemas, aumento da produtividade, redução de custos e melhora na qualidade do suporte, entre muitos outros.
Como estruturar um Service Desk na empresa?
Nem todo Service Desk é igual. Conhecer as necessidades e objetivos da empresa é fundamental para escolher o formato que melhor atenderá seus critérios. Confira a seguir o que considerar para estruturar um Service Desk na sua empresa.
Definição de estrutura
O Service Desk pode ser local (quando se encontra no mesmo estabelecimento dos usuários), centralizado (situado em ponto, mas com os usuários dispersos em locais diferentes) ou virtual, quando não há localização física. Esse último é ideal para empresas que precisam realizar suporte em diferentes cidades ou até mesmo em diferentes países.
Escolha do sistema
Os sistemas são fundamentais para estruturar um Service Desk eficiente. Para escolher a melhor ferramenta, considere quais atividades da sua empresa podem ser automatizadas e qual software pode fazê-las.
Além disso, verifique se o sistema possui integração ao ITIL para realizar o gerenciamento de serviços. A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, do inglês Information Technology Infrastructure Library, reúne um conjunto de processos e funções que tem como objetivo prestar serviços melhores, bem organizados e mais rápidos.
Envolvimento dos funcionários
Para que a gestão de serviços em TI possa utilizar o Service Desk da melhor maneira, é fundamental contar com a colaboração de gestores e funcionários. Invista também na capacitação da equipe de tecnologia da informação por meio de treinamentos e campanhas educativas. Esse é o melhor caminho para garantir esse envolvimento!
Como você pode ver neste post, a dupla Service Desk e gestão de serviços de TI tem tudo para proporcionar o alinhamento estratégico da tecnologia com os objetivos da empresa. Conte com uma ferramenta capaz de atender as necessidades e objetivos do seu negócio e que seja integrada ao ITIL para oferecer um serviço ainda melhor.
Agora que você conhece a importância do Service Desk para a gestão de serviços de TI, entre em contato conosco e descubra como a Athena Security está preparada para oferecer esse serviço para a sua empresa!
Thiago Cabral
Bacharel em administração e pós-graduado em Gestão e Governança de TI pela FIAP. Com cerca de 10 anos de experiência no mercado de segurança da informação, ajudou a fundar a empresa Athena Security, onde atua como Sócio-Diretor responsável pelas estratégias de Marketing e pela qualidade de atendimento ao cliente. Acredita que a chave para o sucesso é a especialização, atendimento consultivo e visão inovadora.
