Tal como os demais setores de um negócio, a área de Tecnologia da Informação também precisa entregar números e resultados para a empresa. Para que isso aconteça, é preciso determinar os indicadores de TI que conseguem evidenciar efetivamente os impactos das atividades desse departamento — e também em outras áreas da organização.
Os indicadores são importantes porque demonstram se a gestão de TI está no rumo certo ou não. A partir do acompanhamento dessas ferramentas, você pode descobrir riscos em potencial, dados relevantes, oportunidades de melhorias na gestão e nos processos, falhas e pontos de atenção nas atividades cotidianas.
Com base nas informações proporcionadas pelos indicadores, a companhia tem melhores condições de estabelecer metas e objetivos, podendo acompanhar a evolução dos resultados para identificar problemas e propor ajustes.
Neste artigo, vamos apresentar os nove indicadores de TI que a sua empresa precisa acompanhar. Também vamos falar sobre a relevância de trabalhar com métricas e os cuidados que devem ser tomados ao escolhê-las. Acompanhe na sequência!
Veja nove indicadores de TI para a sua empresa acompanhar
Quer aumentar o controle sobre a Tecnologia da Informação da sua empresa? Confira, abaixo, quais são os principais indicadores de TI! Ao fazer a leitura, pense em como cada um deles pode servir para a realidade da sua companhia.
1. Número de chamados abertos por técnicos, usuários e clientes
Monitorar os chamados de TI ajuda a formalizar os problemas relacionados à tecnologia, agilizar a implementação de soluções e aumentar a produtividade da equipe. Para isso, é preciso elencar a quantidade de chamados abertos por técnicos, usuários e clientes.
Nesse indicador, é feita a comparação das solicitações recebidas pelo suporte com o número de solicitações atendidas. A análise pode ser realizada por mês, semana ou dia. Isso aponta a capacidade da equipe de suporte de resolver o fluxo de chamados da empresa. O ideal é que os chamados sejam atendidos conforme o Acordo do Nível de Serviços (SLA) previsto pela área de suporte da organização.
2. Disponibilidade dos serviços de TI
A ocorrência de falhas técnicas e bugs são comuns em uma operação de TI. Quanto mais complexa é essa operação, maiores serão as chances desses problemas acontecerem, podendo deixar os serviços da área indisponíveis.
Para que essas falhas ocorram com menor frequência, é necessário aplicar o índice de desempenho de disponibilidade dos serviços de TI, que informa o tempo de parada ou indisponibilidade de cada serviço e identifica se esse período está dentro do aceitável, por meio de um SLA definido pela área de negócios.
Gerenciar corretamente as falhas que causam indisponibilidade e afetam bancos de dados, sistemas, servidores e equipamentos é de extrema relevância para a segurança da informação, tendo em vista que são nesses momentos que os criminosos virtuais aproveitam a vulnerabilidade da empresa para causar danos ou roubar os dados corporativos.
3. Nível de qualidade do serviço
Para assegurar-se de que a operação da TI atende aos padrões definidos, é preciso mensurar o nível de qualidade dos serviços — tantos dos novos quanto dos já consolidados. Com isso, a equipe de TI tem dados suficientes para visualizar quais fatores estão dentro dos limites aceitáveis e quais exigem atenção especial.
Para tanto, o ideal é fornecer a opção de avaliação do nível de atendimento no término de qualquer atendimento ou no fechamento dos chamados, além de avaliações periódicas do nível de satisfação em relação à qualidade dos serviços e dos sistemas fornecidos pela área de TI.
4. Percentual de tempo empregado para desenvolver novos projetos
Os projetos de TI estão ligados à capacidade do setor de gerar valor para o negócio. Por isso, utilizar um indicador que evidencie a quantidade de novos projetos que a área criou é indispensável para comprovar os resultados.
Quanto mais o departamento de Tecnologia da Informação estiver envolvido com projetos estratégicos, maior será a sua importância para a empresa. Isso porque as mudanças só são possíveis a partir de novas ideias.
5. Número de projetos de TI com benefícios comprovados
Somente executar novos projetos não basta, é preciso averiguar se eles são os mais apropriados para a empresa. A TI deve desenvolver a capacidade de reconhecer, selecionar e priorizar os projetos que estão alinhados com a estratégia da organização, ou seja, que solucionem questões emergenciais da companhia.
Isso se reflete por meio de novos negócios, otimização de processos, tecnologia de ponta, resolução de pontos críticos e inovações em produtos.
6. ROI
O cálculo do Retorno sobre o Investimento (ROI) da Tecnologia da Informação é imprescindível para revelar quais benefícios os projetos e serviços da área estão trazendo para a empresa.
Desse modo, é mais fácil saber se os resultados planejados foram atingidos e se vale a pena prosseguir com os investimentos nos projetos e serviços executados atualmente.
7. Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é um indicador de TI que não pode deixar de ser acompanhado. Trata-se da métrica que mensura o tempo que a equipe leva para solucionar um chamado.
Saber qual é o tempo médio de atendimento pode servir para que gargalos sejam identificados, por exemplo. Assim, medidas podem ser tomadas para que esses problemas sejam solucionados.
Se for identificado que o atendimento é lento por conta de despreparo dos colaboradores, por exemplo, podem ser realizados treinamentos para que as suas habilidades sejam aprimoradas.
8. Disponibilidade dos sistemas
Se a sua empresa investe em softwares, é essencial que eles funcionem de forma adequada. Caso contrário, não faria sentido fazer esse investimento.
Por isso, é preciso que você verifique a disponibilidade dos sistemas, para que os provedores não travem com frequência. Caso isso aconteça, o seu negócio pode ter perdar significativas. Daí a relevância de utilizar esses indicadores de TI.
9. Compliance do Service Level Agreement (SLA)
Como você deve saber, o SLA é um contrato firmado entre duas partes, para que determinados pontos sejam cumpridos nos serviços de TI. Entre outras coisas, esse indicador verifica a porcentagem de atendimentos que foram solucionados no período de vigência de um contrato.
O ideal é que esse indicador se mantenha sempre baixo, para que mostre se os serviços (como help desk) estão sendo realizados da melhor maneira na companhia.
Saiba como os indicadores de TI podem impactar as empresas
Como você pôde ver, a correta aplicação dos indicadores de TI faz com que a organização tenha acesso a informações que lhe permitam ter mais embasamento para promover melhorias, tomando decisões mais acertadas e que a deixem menos exposta a possíveis riscos.
Tudo isso contribui para a eliminação de erros, a otimização dos processos e a elevação da produtividade, não só da TI, mas de toda a corporação. É por esse motivo que trabalhar com métricas é tão relevante.
Conheça os cuidados que devem ser tomados ao trabalhar com indicadores
A ideia de acompanhar indicadores de TI é fazer com que a sua empresa possa identificar gargalos e atuar de forma mais estratégica. Por isso, o principal cuidado que deve ser tomado é em relação a escolha das métricas que serão utilizadas.
Cada empresa tem uma realidade e métricas que são mais ou menos relevantes de serem acompanhadas. O ideal é que você faça um levantamento de quais indicadores são mais úteis para o seu negócio. Dessa forma, poderá dedicar a sua atenção a eles, e não perder tempo acompanhando algo que é pouco significativo.
Conseguiu compreender um pouco mais sobre os indicadores de TI e quais são os principais deles? Agora, é só fazer uma escolha mais consciente e conquistar bons resultados para o seu negócio. Trabalhar com métricas é sempre uma ótima maneira de saber exatamente o que se passa na empresa, para que a tomada de decisões tenha embasamento e os resultados sejam mais positivos.
Gostou deste post? Então, compartilhe-o em suas redes sociais! Dessa forma, você fará com que outras pessoas tenham acesso a essas informações.
Thiago Cabral
Bacharel em administração e pós-graduado em Gestão e Governança de TI pela FIAP. Com cerca de 10 anos de experiência no mercado de segurança da informação, ajudou a fundar a empresa Athena Security, onde atua como Sócio-Diretor responsável pelas estratégias de Marketing e pela qualidade de atendimento ao cliente. Acredita que a chave para o sucesso é a especialização, atendimento consultivo e visão inovadora.
