Fazer com que a área de TI esteja alinhada com a estratégia de negócios das empresas e não represente apenas “mais custos”, tem sido um desafio contínuo na gestão de TI.
Nesse contexto, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) — que, em termos gerais, é definido como um conjunto de normas e procedimentos direcionados para o gerenciamento de serviços em TI — se torna indispensável para equilibrar a área com as necessidades do negócio.
O ITIL compreende um conjunto de boas práticas que impactam na infraestrutura, operação, equipamentos digitais e na manutenção de serviços de uma empresa, sendo capaz desde ampliar a eficiência operacional até elevar a satisfação dos clientes ou áreas dependentes do setor de TI.
Confira, abaixo, como funciona a biblioteca ITIL e quais são as melhorias que ela pode trazer para a gestão de TI! Boa leitura!
O que é ITIL?
O ITIL foi criado pela Central Computer and Telecommunications Agency ao final dos anos 1980. Trata-se de um conjunto de publicações que reúne boas práticas para o gerenciamento dos serviços desenvolvidos em TI, incluindo informações sobre funções, processos e habilidades — fatores primordiais para um provedor de TI que visa entregar serviços com qualidade.
As práticas descritas no ITIL são testadas e validadas por inúmeras organizações em todo o mundo. A partir da sua aplicação, os profissionais passam a trabalhar mais focados em atender as necessidades do usuário, de modo a desenvolver objetivos em comum e mais eficácia em corresponder às demandas do mercado. Com isso, aumenta-se gradativamente a qualidade geral dos serviços prestados.
Quais são os seus princípios?
O ITIL é composto por processos e funções que possuem a finalidade de proporcionar serviços melhores, mais rápidos e bem organizados. Para isso, usa os seguintes princípios:
Estratégia de Serviço
Essa etapa faz as considerações necessárias para identificar e determinar as estratégias mais eficientes para que a organização gere serviços e cresça conforme o estimado.
Também se define os conceitos para elaborar estratégias, e engloba os processos de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento de Demandas e Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI.
Desenho de Serviço
Nessa fase, são apresentados os protótipos que permitem a visualização do que será desenvolvido. Compreende os processos de Gerenciamento do Nível de Serviço, Gerenciamento de Catálogo de Serviços, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedores.
Transição de Serviço
Esse estágio trata da implantação do serviço e os seus respectivos impactos no ambiente de produção. Envolve os processos de Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento do Conhecimento e Gerenciamento de Configurações e Ativos de Serviço.
Operação de Serviço
Uma vez que os serviços são implementados, a Operação de Serviço tem como meta estabelecer uma gestão com mais qualidade na tecnologia, infraestrutura e aplicações.
Os principais processos envolvidos são Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problemas.
Melhoria Contínua do Serviço
Por fim, a última etapa analisa continuamente os resultados e faz melhorias para manter o valor e o retorno do serviço, a fim de possibilitar que a empresa continue crescendo e satisfazendo os seus usuários.
Quais são as suas vantagens?
O ITIL é uma biblioteca de boas práticas fácil de ser adaptada a diferentes perfis de negócios graças à sua flexibilidade, o que aumenta as suas chances de ser aceito pelos profissionais de TI.
A implantação das políticas do ITIL melhora a qualidade dos serviços como um todo. Um dos seus principais benefícios consiste em facilitar o processo de identificação das melhores estratégias para o direcionamento das atividades da organização.
Além disso, as práticas do ITIL contribuem para transformar a TI em um diferencial competitivo e ferramenta fundamental para atingir os objetivos estratégicos das empresas. Isso porque possibilita o gerenciamento efetivo dos serviços de tecnologia por meio da integração das metas do setor de TI e da companhia.
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Thiago Cabral
Bacharel em administração e pós-graduado em Gestão e Governança de TI pela FIAP. Com cerca de 10 anos de experiência no mercado de segurança da informação, ajudou a fundar a empresa Athena Security, onde atua como Sócio-Diretor responsável pelas estratégias de Marketing e pela qualidade de atendimento ao cliente. Acredita que a chave para o sucesso é a especialização, atendimento consultivo e visão inovadora.
